คำว่า Human Centered Design (HCD) และ Customer Experience (CX) เพิ่งจะเริ่มเป็นที่ได้ยินในแวดวงของรัฐบาลกลาง HCD คือหลักปฏิบัติที่ครอบคลุมของการออกแบบโซลูชันในการบริการผู้คน ซึ่งรวมถึง CX CX คือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการทำความเข้าใจลูกค้าและพลเมืองเพื่อช่วยในการตัดสินใจและแก้ปัญหาด้านไอที HCD เป็นกระบวนการที่คุณนำความคิดริเริ่มด้าน CX มาใช้ผ่านชุดขั้นตอน
กระบวนการ ซึ่งแสดงไว้ด้านล่าง
CX ได้รับการระบุในวาระการจัดการของประธานาธิบดีเป็นเป้าหมาย CAP #4: “หน่วยงานของรัฐบาลกลางจะมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ทันสมัย คล่องตัว และตอบสนองทั่วทั้งรัฐบาล เทียบได้กับองค์กรภาคเอกชนชั้นนำ” นอกจากนี้ ในปี 2018 มี การลงนามในกฎหมาย 21st Century Integrated Digital Experience Act (IDEA) ซึ่งกำหนดให้หน่วยงานของรัฐบาลกลางทุกแห่งต้องแน่ใจว่าเว็บไซต์ของตนเป็นมิตรกับผู้ใช้และรองรับรูปแบบดิจิทัล ส่วนหนึ่งเป็นผลมาจากจำนวนที่เพิ่มขึ้นของพลเมืองที่ต้องการโต้ตอบกับหน่วยงานรัฐบาลกลางโดยใช้บริการออนไลน์และอุปกรณ์มือถือ
ระเบียบวินัยเหล่านี้มีอยู่ในแวดวงภาคเอกชนมาระยะหนึ่งแล้ว และได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวางว่าเป็นตัวสร้างความแตกต่างและเป็นตัวขับเคลื่อนที่สำคัญในการดำเนินงานและการเติบโตของธุรกิจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อลูกค้ายอมรับ พึ่งพา และคาดหวังความสะดวกและความสะดวกของบริการออนไลน์ ภายในพื้นที่ของรัฐบาลกลางมีความไม่แน่นอนอย่างมากว่า HCD และ CX คืออะไร และระเบียบวินัย
เหล่านี้นำไปใช้อย่างไร การรับรู้ที่พบบ่อยที่สุดคือ CX
เป็นสิ่งที่คุณทำเพื่อการออกแบบเว็บไซต์ใหม่ และแม้ว่าบางส่วนจะถูกต้อง แต่ CX ไม่ใช่แค่บริการด้านไอที/ดิจิทัลเท่านั้น อย่างไรก็ตาม ความคิดริเริ่มด้านไอทีมีส่วนสำคัญอย่างมากและมักจะ “เป็นผู้นำ” ในการระบุการปรับปรุงที่เกี่ยวข้องซึ่งจำเป็นต้องดำเนินการกับระบบนิเวศการดำเนินงานที่เหลือ เพื่อรวมถึงนโยบาย กระบวนการ พนักงาน และโครงสร้างพื้นฐาน
ระเบียบวินัยของ HCD และ CX ให้ความสำคัญกับการทำความเข้าใจผู้คนและกระบวนการของพวกเขาให้ดียิ่งขึ้นภายในโครงการการนำไอทีไปใช้ ซึ่งช่วยลดความเสี่ยงอย่างมากและเพิ่มโอกาสในการส่งมอบที่ประสบความสำเร็จ การนำไปใช้ครั้งแรก และการใช้งานอย่างต่อเนื่อง โดยสรุปแล้ว ระเบียบวินัยเหล่านี้จะไม่เพียงเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้า/พลเมืองเท่านั้น แต่ยังจะผลักดันการปรับปรุงที่โดดเด่นในการปรับใช้ไอที ตลอดจนประสิทธิภาพการดำเนินงานโดยรวมของหน่วยงาน
CX Exchange ของ Federal News Network: เข้าร่วมกับเราในช่วงบ่ายสองวันที่ 26 และ 27 เมษายน ซึ่งเราจะสำรวจเทคโนโลยี นโยบาย และกระบวนการที่สนับสนุนความพยายามของหน่วยงานในการให้บริการสาธารณะ ธุรกิจ และเจ้าหน้าที่ของรัฐอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
ความท้าทาย
โดยเฉลี่ยแล้วการดำเนินโครงการด้านไอทีดำเนินไปเกินงบประมาณ 45% และเกินกำหนดเวลา 7% ในขณะที่ให้คุณค่าน้อยกว่าที่คาดการณ์ไว้ 56%
ขึ้นอยู่กับขนาดและความซับซ้อนของโครงการ พื้นที่ต่างๆ ของหน่วยงานอาจได้รับผลกระทบหากดำเนินการไม่ถูกต้อง การดำเนินการโครงการที่ไม่ดีจะเปลี่ยนทรัพยากรที่สำคัญไปสู่การทำงานซ้ำมากกว่าที่จะสร้างสรรค์นวัตกรรม ซึ่งมีผลกระทบอย่างมากต่อการดำเนินงานและการกำกับดูแลภายในหน่วยงาน โดยสร้างการหยุดชะงักที่มีค่าใช้จ่ายสูงและสูญเสียโอกาส ความท้าทายมากมายที่หน่วยงานต้องเผชิญกับความพยายามในการปรับปรุงไอทีให้ทันสมัยสามารถย้อนไปถึงช่องว่างในการสื่อสารระหว่างธุรกิจ ไอที และผู้ใช้ปลายทาง (เช่น ลูกค้าปลายทางและพลเมือง) ในหลายกรณี ผู้คนที่ลงเอยด้วยการใช้โซลูชันที่ปรับใช้จะไม่รวมอยู่ในการออกแบบโซลูชัน ซึ่งหมายความว่าความต้องการของพวกเขาไม่ได้รับการตอบสนอง การกำกับดูแลนี้ส่งผลให้ผลิตภัณฑ์และบริการใช้ไม่ได้ พลาดความคาดหวังและการส่งมอบโปรแกรมที่ไม่เป็นประโยชน์ เนื่องจากการปรับใช้ IT อาจมีความหมายที่แตกต่างกันสำหรับบุคคลต่างๆ ภายในหน่วยงาน จึงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องสร้างและสื่อสารความเข้าใจร่วมกันทั่วทั้งองค์กร – ในทุกระดับ
HCD ปรับปรุงกระบวนการนำไปใช้อย่างไร
โดยไม่คำนึงถึงอุตสาหกรรม องค์กรส่วนใหญ่มีแนวทางหลายขั้นตอนเมื่อนำโซลูชันไอทีไปใช้ นี่เป็นกระบวนการที่มีรายละเอียดมากซึ่งเกี่ยวข้องกับผู้คนจากทุกแง่มุมขององค์กรโดยมีส่วนร่วมและการกำกับดูแลที่แตกต่างกัน HCD เหมาะอย่างยิ่งในการช่วยองค์กรขับเคลื่อนการปรับปรุงกระบวนการ ซึ่งจะส่งผลในเชิงบวกและปรับแนวทางการนำไอทีไปใช้ให้เหมาะสม HCD ทำสิ่งนี้ให้สำเร็จโดยช่วยให้องค์กรต่างๆ เข้าใจความต้องการของลูกค้าและพนักงานได้ดีขึ้น กำหนดกระบวนการสถานะปัจจุบัน คิดค้นโซลูชันที่มีศักยภาพ สร้างต้นแบบอย่างรวดเร็วและทดสอบกระบวนการใช้งานใหม่เพื่อตรวจสอบความถูกต้องของการปรับปรุงก่อนปรับใช้
HCD เป็นแนวทางที่มีประสิทธิภาพสูงและได้รับการพิสูจน์แล้วซึ่งใช้โดยองค์กรชั้นนำ เช่น P&G, Harvard Business School, Apple และ GE เพื่อช่วยแก้ปัญหาความท้าทายทางธุรกิจที่สำคัญ ความ
